Zasady współpracy z Klientami

Niniejsza strona opisuje zasady współpracy z Klientami firmy Santri. Jej celem jest stałe podnoszenie jakości obsługi Klienta. Opisane poniżej zasady to wynik doświadczenia zbieranego podczas realizacji zleconych projektów.

Firmy i osoby planujące nawiązać współpracę proszę o zapoznanie się z poniższymi zasadami. Stosowanie się do opisanych wytycznych, gwarantuje sprawną i szybką realizację projektów.

Michał Stachura, właściciel.
Ostatnia aktualizacja: 12.04.2017


Zasady ogólne

  1. Wszelka komunikacja z Klientem pozostaje poufna. Dostęp osób do ustaleń odnośnie realizowanego projektu, ograniczony jest do minimum, niezbędnego do realizacji powierzonych nam prac.
  2. Po skończonym projekcie, jeśli Klient nie wyrazi zgody, informacje o realizowanych pracach nie zostaną umieszczone na stronie http://santri.eu/pl/about-us/, ani nigdzie indziej w Internecie czy materiałach papierowych.
  3. Santri realizuje prace w sposób bezstronny, obiektywny, z dołożeniem szczególnej dbałości o interes Klienta.

Umowy

  1. Standardowo podpisywane są dwa rodzaje umów
    • Umowa na realizację konkretnych prac, umowa o dzieło t.j. umowa rezultatu objętego prawem autorskim.
    • Umowa abonamentowa wsparcia IT określająca, zakres roboczogodzin jakie Klient może wykorzystać w miesiącu oraz czas reakcji na przesłane zgłoszenie. Zgłoszone prace nie mogą wykraczać poza zakres usług oferowanych przez Santri.
  2. Z reguły, nie zawieramy umów na realizację prac w zamian za udziały w wykonywanym projekcie.
  3. Przesyłając projekt do wyceny, Klient otrzymuje estymowany koszt i czas realizacji w zależności od stopnia szczegółowości wymagań jakie podesłał. Wyodrębniamy cztery poziomy estymat
    • Estymata L1 - jest to ogólna informacja o przewidywanym koszcie i czasie realizacji projektu, bazując na naszym doświadczeniu przy realizacji podobnych rozwiązań. Nie jest to wycena obowiązująca strony w jakikolwiek sposób. Ten typ estymaty nie jest możliwy do zaoferowania w przypadku dedykowanych Serwisów i aplikacji www.
    • Estymata L2 - to wycena bazująca na przesłanych od Klienta podstawowych informacjach o projekcie, jego zakresie, skali i wymaganiach biznesowych. Santri dokłada wszelkich starań do rzetelnego określenia ceny, w tym jednak wypadku różnice w wycenie mogą znacznie się różnić od podanej ceny początkowej
    • Estymata L3 - to wycena bazująca na otrzymanej od Klienta dokumentacji biznesowej zawierającej opis projektu. Im bardziej szczegółowy dokument biznesowy tym dokładniejsza wycena. Ewentualne różnice między oszacowaną wyceną a ceną finalną realizacji prac w tym wypadku nie przekraczają z reguły 10-40%
    • Estymata L4 - to wycena bazująca na dokładnej dokumentacji projektowej poprzedzonej analizą wymagań Klienta. Oszacowana w tym wypadku wycena jest zgodna z kwotą zapisaną w umowie realizacji prac.
    Każdorazowo Klient po przesłaniu projektu do wyceny otrzyma informację jaki poziom estymaty otrzyma zwrotnie.
  4. W przypadku, gdy przygotowanie wyceny wiąże się z koniecznością przeprowadzenia wstępnej analizy projektu i spisaniu wymagań biznesowych (w szczególności dla przypadku opisanym w pkt. 3d), Klient zostanie poinformowany o kosztach z tym związanych.
  5. Nie podpisuję weksli, a kary umowne nie mogą przekraczać wartości pracy wykonanej, wskazanej jako wadliwa.
  6. Zapisy w umowach o poufności nie mogą zawierać kar umownych z tytułu ich naruszenia, dopuszczalne są tylko roszczenia na zasadach ogólnych..
  7. Harmonogram realizacji prac jest wiążący dla obu stron. W przypadku nieotrzymania przez Santri materiałów wskazanych jako niezbędne do realizacji projektu, termin realizacji może ulec zmianie. O nowym terminie realizacji prac Santri poinformuje Klienta po otrzymaniu brakujących materiałów.
  8. Każdorazowe podpisanie umowy oznacza realizację prac określonych w umowie. W przypadku zmiany zakresu prac zmianie może ulec koszt i czas realizacji.
    • W przypadku realizacji serwisów i aplikacji internetowych, prace realizowane są na podstawie dokumentacji projektu, zawierającej pełen opis działania i wyglądu finalnego dzieła.
    • W przypadku realizacji Stron internetowych, prace realizowane są na podstawie Briefu i spisanego Zakresu Prac programistycznych do wykonania po stronie Santri
    • W przypadku prac graficznych, prace są realizowane na podstawie Briefu.
  9. Dokumentacja Projektu, Zakres Prac i Brief stanowią podstawę do określania czy uwaga zgłoszona przez Klienta jest zmianą wymagań czy nie.
  10. Podstawą zapłaty za zrealizowane prace jest poświadczone dostarczenie Klientowi produktu zgodnego z umową i brak uwag w terminie określonym w umowie, a nie oświadczenie odbiorcy o jego przyjęciu.
  11. W przypadku Klientów nowych obowiązuje zaliczka w wysokości 30% wartości projektu.

Serwisy i Aplikacje www

  1. W przypadku dedykowanych Serwisów i Aplikacji www każdy projekt to umowa o dzieło, której produktem jest kod o indywidualnym charakterze. Każdorazowo prace wymagają oddzielnej wyceny, bazującej na skali trudności i ryzyka rozwiązywanego przez Serwis/Aplikację problemu.
  2. Podstawą realizacji prac programistycznych jest przygotowana dokumentacja Serwisu określająca jego funkcjonalność i wyglądy ekranów.
  3. W przypadku projektów dłuższych niż 1 miesiąc, rozliczenia prac będą realizowane częściowo na koniec każdego miesiąca.
  4. Bezpośrednio po instalacji, Klient otrzymuje 30-to dniowy okres gwarancji. Po tym okresie możliwe jest nabycie przez Klienta usługi wsparcia i rozwoju Serwisu/Aplikacji na podstawie odrębnej umowy SLA.
  5. Testy działania Serwisów/Aplikacji leżą w gestii Klienta lub innego zewnętrznego podmiotu. Rozróżniamy trzy typy zgłoszeń:
    • Błąd - w przypadku stwierdzenia rozbieżności między działaniem Serwisu/Aplikacji a dokumentacją.
    • Rozszerzenie - w przypadku zgłoszeń dotyczących nowych funkcjonalności
    • Pytanie - dla zgłoszeń informacyjnych odnośnie zastosowanych rozwiązań programistycznych.
  6. Błąd zgłoszony podczas testów aplikacji rozwiązywany jest bezkosztowo.
  7. Rozszerzenie zgłoszone przez Klienta jest w pierwszej kolejności analizowane i następnie wyceniane. Po akceptacji kosztów związanych z wprowadzeniem zmian Santri realizuje zmiany w Serwisie czy Aplikacji www
  8. Pytanie - może być dodatkowo wycenione jeśli przygotowanie odpowiedzi wymagać będzie dodatkowych prac analitycznych po stronie Santri.

Strony www

  1. Minimalny koszt wykonania prostej strony internetowej (tzw. strona wizytówka) to 1500.00 zł netto plus koszty zakupionych mediów. To minimalna kwota jaka gwarantuje dobrze przygotowaną stronę www, z której Klient będzie zadowolony.
  2. W przypadku, gdy Klient zdecyduje się na stronę zbudowaną w oparciu o gotowy, zakupiony szablon, Santri po otrzymaniu plików szablonu zweryfikuje jego jakość i elastyczność pod kątem technicznym. Mogą wystąpić przypadki, gdzie modyfikacje gotowego szablonu będą droższe niż przygotowanie layoutu strony od zera, bazując na plikach PSD. Przed rozpoczęciem prac programistycznych Klient zostanie poinformowany o ewentualnych dodatkowych kosztach, związanych z pracą na szablonach słabej jakości.
  3. Prace nad wyceną strony internetowej rozpoczynane są od ustalenia z Klientem funkcjonalności jakie mają być implementowane i z jakich Klient będzie finalnie korzystał.
  4. Santri realizuje prace na rzecz swoich Klientów zgodnie z ustalonym harmonogramem. Harmonogram prac określa szacowane terminy oddawania prac jak i terminy, w których Klient dostarcza odpowiednie materiały, niezbędne do realizacji zamówienia.
  5. Spisany zakres funkcjonalności stanowi podstawę do rozpoczęcia prac nad stroną www.
  6. Bezpośrednio po instalacji, Klient otrzymuje 30-to dniowy okres gwarancji. Po tym okresie możliwe jest nabycie przez Klienta usługi wsparcia i rozwoju zgodnie z pakietami dostępnymi na stronie http://santri.eu/pl/our-offer/support-packages.
  7. Nie jest konieczne wykupienie pakietu wsparcia i rozwoju strony www do jej prawidłowego funkcjonowania. Niemniej ewentualne zmiany na stronie w przypadku braku pakietu wiążą się z koniecznością przeprowadzenia dodatkowych prac po stronie Santri
    • Przywrócenie środowiska testowego strony na serwerach Santri - 300 zł. (Środowisko testowe utrzymywane jest przez 2 miesiące od ostatniej zmiany na stronie lub przez cały czas w przypadku wykupionego pakietu wsparcia i rozwoju)
    • Jeśli Klient wprowadził zmiany w kodzie strony na własną rękę możliwa jest dodatkowa wycena związana z wyrównaniem i analizą różnic pomiędzy środowiskiem produkcyjnym a przywróconym środowiskiem testowym.

Prace graficzne

  1. Prace graficzne wykonywane są na podstawie ustaleń z Klientem spisanych w briefie.
  2. Realizacja prac graficznych polega na przygotowaniu zamówionych przez Klienta materiałów i przygotowaniu plików w odpowiednim, opisanym w specyfikacji zamówienia, formacie.
  3. Dla prac graficznych przeznaczonych do drukowania Klient przesyła szablony drukarskie określające podstawowe parametry jakimi należy się kierować podczas przygotowywania plików. Szablony nie muszą być dostarczane, jeśli Klient zdecyduje się na wydruk projektowanych materiałów za pośrednictwem Santri.
  4. Przygotowane prace graficzne podlegają ocenie Klienta. W przypadku gdy przygotowane prace nie spełniają oczekiwań Klienta możliwe jest przygotowanie propozycji alternatywnej lub rezygnacja z dalszych usług Santri.
  5. Nie przygotowujemy prac graficznych w ramach konkursu ofert. Wyjątkiem jest sytuacja, gdzie Klient pokryje koszty przygotowania tego typu prac.
  6. Z reguły Santri nie przekazuje graficznych plików źródłowych, chyba że umowa stanowi inaczej.
  7. Do czasu zapłaty, przygotowane prace pozostają własnością Santri i nie mogą być używane przez Klienta w szczególności nie mogą być używane do promocji marki.
  8. Prace graficzne, jako proces twórczy, wymagają czasu i skupienia. Wywieranie presji czasowej przez Klienta może wpłynąć negatywnie na jakość prac graficznych. Santri każdorazowo informuje o czasie realizacji prac i pilnuje podanego terminu.
  9. Klient może także skorzystać z usług drukowania przygotowanych materiałów biurowych i reklamowych. Wydruk materiałów realizowany jest po wyborze odpowiednich parametrów drukarskich i opłaceniu wystawionej faktury pro forma.
  10. W przypadku, gdy Klient postanowi przygotować pliki do drukarni samodzielnie, Santri dostarczy odpowiednie szablony plików (jpg, pdf, cdr). Dla prac graficznych przygotowanych przez grafików zewnętrznych, Santri nie ponosi odpowiedzialności za ich jakość. PDF drukarski jaki zostanie nam dostarczony jest weryfikowany technicznie. W przypadku znalezienia błędów Klient otrzyma raport celem korekty pliku. W szczególności Santri nie tłumaczy podstawowych pojęć używanych w plikach drukarskich typu: spady, CMYK, DPI, TrimBox i inne.